Nu het vakantieseizoen van 2022 begint, staat het winkelend publiek meer open voor een gemengde aanpak waarbij digitale middelen steeds vaker de voorkeur krijgen om koopbeslissingen te nemen.

Dit blijkt uit een recent wereldwijd onderzoek onder bijna 3.000 klanten.

Een aanzienlijke meerderheid van de shoppers bezoekt liever een winkel die een efficiënte en geautomatiseerde ervaring biedt voordat ze de winkel binnengaan. Volgens recente studies zou bijvoorbeeld 92% van de consumenten een chatbotbericht sturen om te controleren of een product op voorraad is voordat ze naar de eigenlijke winkel gaan. Verder wil 73% artikelen kopen op hun mobiele telefoon terwijl ze nog in de fysieke locatie van de retailer zijn.

Veel consumenten chatten graag met winkeliers online, maar ze raken gefrustreerd als de gesprekken eenzijdig zijn of er vertragingen zijn in reacties.

• Volgens de bevindingen is de meerderheid van het winkelend publiek bereid om op berichten gebaseerde interacties met retailers aan te gaan, zoals retourneren en ruilen (90%), updates over artikelen die in hun winkelwagentje zijn achtergebleven (89%) of het invullen van klanttevredenheidsonderzoeken (77%). Maar meer dan de helft van de consumenten uitte ook frustratie over het niet kunnen reageren op mobiele berichten van bedrijven.

• Momenteel heeft meer dan de helft van de respondenten (54%) een sociaal platform gebruikt zoals een bericht aan een winkelier voor antwoorden, omdat ze denken dat het sneller is dan naar de winkel gaan of een e-mail sturen/bellen. Maar slechts een kwart van die mensen krijgt onmiddellijk antwoord, terwijl 75% enkele uren tot meer dan een dag moet wachten – of helemaal geen antwoord krijgt. Niet alleen frustreren deze vertragingen klanten, maar ze jagen hen ook vaak weg naar concurrerende winkels – 54% van de kopers heeft dit gedaan nadat ze producten in de winkel hadden bekeken en vervolgens vertragingen op sociale media tegenkwamen.

Vandaag de dag wordt het steeds lastiger om tijdens het winkelen het verschil te zien tussen fysieke en digitale ervaringen. Dit vakantieseizoen zijn de retailers die als beste uit de bus komen degenen die meer doen dan alleen hun online en in-store processen optimaliseren. Als je wilt winnen, begin dan met het gebruik van bijvoorbeeld rich messaging, chatbots of andere conversationele technologieën om shoppers te betrekken, hoe en waar ze dat willen.

Omdat consumenten tegenwoordig gewend zijn onmiddellijk antwoord te krijgen via instant messaging, verwachten ze dezelfde mate van directheid van merken en winkeliers. Biedt een bedrijf deze snelle klantenservice niet, dan zullen potentiële klanten elders op zoek naar hun “geluk” gaan.